销售有如神助？IBM、Salesforce 两大巨头合作推出人工智慧CRM系统
3 月 7 日，两家几乎是竞争对手的科技巨头达成了一项重大的合作。一个是蓝色巨人 IBM，另一个是 CRM（客户关係管理服务）公司 Salesforce——如果你是大型企业的销售人员，一定听说过它的名字。
不过，你可能需要先补充一些 CRM 的基本概念，来瞭解為什麼客户关係管理也需要使用人工智慧。
客户关係管理的本质其实就是挖掘客户的价值，简单概略地解释，就是為所有与企业接触过的客户建立一个详细的档案。这个档案裡包括客户的联繫方式、与业务相关的偏好、曾经与企业发生的关係等等，企业的销售人员会依据这个巨大的资料库来维繫客户的关係，提高企业对客户的销售能力。
既然涉及到数据、偏好和分析，那麼这裡就一定可以有人工智慧发挥的空间。
按照 Salesforce 自己的描述，人工智慧在客户关係管理中提供了一种虚拟的听觉和预测功能。比如当销售人员将某个客户的 Twitter 录入到 Salesforce 平台之后，Salesforce 的人工智慧 Einstein 会自动监测这个用户的推文，一旦用户发表与企业相关的内容（包括图片）的时候就会提醒销售人员该出动了。同时，Einstein 还会分析 Twitter 上那些与公司相关的推文出现的位置、频率、情感标籤等等，為公司的销售人员提供决策的辅助。
按照 Salesforce 的理念，人工智慧在 CRM 中的应用是无形但无处不在的，并没有一个具体的功能叫「人工智慧」摆在那裡，而是在销售人员使用的过程中，自然的感受到 Salesforce 的系统比别的销售系统能更精确的抓住用户的心理和口味。
Salesforce 為了推出适用於 CRM 的人工智慧準备了很长时间：2014 年， Salesforce 开始了它的人工智慧收购之旅，当年用 3.9 亿美元收购了预测分析软体公司 RelateIQ；2015 年，收购 MinHash 和 Tempo AI； 2016 年，收购了 PredictionIO、YOUR SL 和 MetaMind。為了能够更瞭解大眾对品牌的认知，Salesforce 甚至认真的研究过直接收购 Twitter，最后因為股东不同意才遗憾放弃。
在经歷了一系列的人工智慧收购案之后，Salesforce 终於在 2016 年 10 月推出了自有的人工智慧系统 Einstein。在 Einstein 发表的时候，Salesforce 的创始人 Marc Benioff 十分兴奋地说他们将从此為业内人员提供最一流的人工智慧服务。
然后，在 4 个月之后的今天，Salesforce 就与 IBM 的合作引入了 Watson。
这次合作背后隐含的意义似乎是 Salesforce 承认了 Einstein 并不能满足现有的客户，只能引入 Watson。根据 IBM 官方的说法，IBM 将会為 Salesforce 提供 Watson 人工智慧技术，并把 Watson 和 Salesforce 自有的人工智慧平台 Einstein 进行整合。
根据公开的资讯显示，Salesforce 的自有人工智慧平台 Einstein 将成為 Watson 為 CRM 系统特製的版本，而 IBM 将在内部部署 Salesforce Service Cloud 以示诚意。儘管这项合作看起来是对等的，但实际上 Salesforce 成為了 IBM Watson 的一个客户，Salesforce 过去几年在人工智慧领域的建设几乎都被推翻，而接下来的客户需求将全部都由 IBM 所承担。
这其中的理由可能是因為 Salesforce 的人工智慧技术并没有达到预期——在去年 Einstein 平台上线之后，曾有客户抱怨这只是一个超级早期的產品，和 IBM 的人工智慧有著巨大的差异。
IBM 的 Watson 虽然先前并没有在 CRM 领域直接工作过，但作為一家顾问公司做出来的 AI，Watson 在辅助企业决策方面有著比较长期的积累。在本次合作的页面上，IBM 举出了一些它能够帮助销售人员的具体例子，比如 Watson 能够对环境进行监测，帮助保险人员提前告知他们的顾客在某些自然灾害来临的时候要注意安全，还可以帮助财务顾问提前预见到可能存在的金融风险，以及帮助零售商建立与本地消费习惯和季节、节日相关的销售预测模型等。
在 Watson 接管了 Salesforce 的人工智慧之后，它依然遵循「默默运行」的规则不会去主动打扰销售人员，只在销售人员需要的时候才会提出它认為有价值的建议。
Watson 的加入可能终於能让 Salesforce 上的人工智慧变得真正有价值起来，不过考虑到 Watson 是第一次进入 CRM 领域，而且两家公司的技术上还需要面临大量的整合问题。Salesforce 的客户至少要等到今年下半年才能感受到 Watson 的智慧。
